Depuis quelques années, les recherches interprètent certains aspects de l'évolution du travail en accordant une place croissante à la prise en compte de la relation de service. L'article rend compte d'un travail de recherche qui s'est employé à analyser dans quelle mesure la relation de service pouvait, dans la production et le travail, poser des questions, non pas ponctuelles, mais entretenant des liens entre elles. Il s'agit de voir jusqu'à quel point, sous l'effet de ces questions, un modèle de travail serait en tension autour de l'enjeu de placer le service rendu au client davantage au cœur de la production et du travail. Des enquêtes dans la grande distribution à prédominance alimentaire et dans la distribution du courrier servent de point d'appui à la réflexion. Elles mettent en évidence la place que tend à occuper la représentation des clients par les salariés, autrement dit la figuration par ceux-ci des personnes à qui est destiné le travail et qui éprouvent la qualité du service. Il apparaît, cependant, que l'encadrement demeure mal outillé pour gérer les conséquences de cette référence accrue au client.