Cet article établit une relation entre l'évolution de la stratégie de La Poste, les réorganisations par lesquelles elle s'est traduite et la manière dont cette évolution globale interpelle les contenus de compétence, en se centrant sur l'exemple des guichetiers.
Au cours de la fin des années 90, La Poste a pris un tournant majeur en mettant l'accent sur l'autonomie et la professionnalisation croissante de chacun de ses grands métiers (le courrier, le colis et les services financiers), mouvement qualifié en interne de « métierisation » et qui s'est traduit par une séparation de plus en plus forte de l'organisation de ces métiers. Seul le réseau grand public, composé de l'ensemble des bureaux de poste et points de contact reste commun à l'ensemble de La Poste et assurait l'unité de l'entreprise. Quand on examine les stratégies de chacun de ces métiers, on voit qu'elles se particularisent de plus en plus, en fonction du marché dans lequel le métier s'insère et de son affrontement à la concurrence. Dès 2004, 64,4 % du chiffre d'affaires de La Poste se réalise sur des marchés concurrentiels, le courrier faisant encore figure d'exception, mais étant lui-même, en fonction des directives des Bruxelles, de plus en plus libéralisé. Les risques d'éclatement de La Poste deviennent alors majeurs. Le problème central de l'entreprise n'est plus de s'ouvrir à la concurrence, mais de parvenir à occuper des positions fortes et rentables sur chacun des marchés.
Le réseau grand public, qui devient un quatrième métier de La Poste, garde une situation spécifique : c'est à travers lui que se réalise la grande majorité des contacts avec les clients et le public et que peut s'affirmer la vocation de La Poste de rester une grande entreprise de service, avec un domaine réservé de service public. L'avenir dira si une affirmation forte de cette stratégie de service à travers le réseau pourra contenir les tendances à l'éclatement qui continuent actuellement de se développer.